 REKLAMATION – LAST
ODER CHANCE
Erfolgreiche Verhandlungen mit agressiven fordernden
Menschen
Ausgangssituation:
Reklamierende Kunden die eine Ware oder Dienstleistung
beanstanden erzählen gemäß Untersuchung
bis zu 20 Personen ihre unzufriedene Sicht.
Aber, solange
der Kunde reklamiert – ist er mit
uns in Kontakt!
Was ist Ihnen das Wert und was haben Sie bereits unternommen,
um unzufriedene Kunden für das Geschäft wieder
zu gewinnen? Hier gilt es mit gekonntem, souveränem
Auftreten, Fingerspitzengefühl und Taktik die richtigen
Argumente und Angebote zu wählen.
Wer lächelt statt zu toben ist immer
der Stärkere!
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Zielsetzung:
Im Reklamationsfalle mit gekonnter Wortwahl und dem notwenigen
Abstand - mit Ruhe und innerer Gelassenheit überzeugen.
Freundlich und sourverän fragen und antworten. Einwände
galant entkräften und den Überblick der Situation
klar erfassen. Ausgeglichenheit im Umgang mit aufgebrachten
Kunden erreichen.
- Was ist wirklich eine Reklamation und wo geht es um
etwas ganz anderes?
- Klarheit in Ausdruck und Intension der Sprache
- Rechthaberei und Meinungen erfassen - Wogen glätten
- Formulierungsblockaden und Gesprächshürden
nehmen
- Ergebnisse im Streitfall mit Win-Win
- Mit Persönlichkeit überzeugen
Arbeitsthemen:
- Kundenzufriedenheit ist, wenn der Kunde wiederkommt,
nicht das Produkt
- Beanstandungen im Sinne des Kunden und des Hauses
lösen
- Mit Einwänden kompetent umgehen, kreative Argumentationen und NEIN´s
- Kundenzufriedenheits- und Aftersalesgespräche aktiv führen (Akquisition)
- Anerkennung ausdrücken
- Kommunikationsfertigkeiten: Sprach- und Sprechverhalten
optimieren
- Mein Auftritt im Reklamationsfall und bei Meinungsverschiedenheiten
- Reklamationen in Kundenservice und weiteren Kauf lenken
- Ein zufriedener Kunden kommt/kauft wieder
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